L’e-réputation est l’opinion commune, l’ensemble des informations, avis, commentaires ou encore rumeurs d’une entité sur le web ; cette entité peut être une personne morale ou physique.
Mais l’e-réputation n’est pas que le miroir numérique d’une entreprise ou d’une personne, c’est aussi son reflet réel : par exemple, un avis négatif sur une prestation a un impact direct sur la qualité et sur la prestance d’une entreprise. C’est là toute la complexité de l’e-réputation, un milieu où l’information et les critiques fusent et qui est difficile à contrôler si nous n’avons pas toutes les bonnes clés en main.
Cette E-Réputation est décelée quotidiennement par ce qu’on appelle la veille des éléments positifs et négatifs (autrement dit, l’écoute) : la veille consiste à écouter ce qui se dit sur soi, sur des plateformes diverses : le mondialement connu Facebook, mais aussi Twitter, les blogs, les forums, ou encore les articles de presse en ligne. Sur le web, le client devient internaute et donc acteur direct de la réputation de votre entreprise.
Mais les internautes n’ont pas tous la même influence, certains sont très suivis et peuvent entacher sérieusement votre réputation.
Présentons quelques types d’influenceurs.
Ces influenceurs peuvent êtres de plusieurs types : les plus populaires comme les célébrités sont les plus suivis sur les réseaux et one la plus forte audience. Nous avons pu le constater à travers diverses polémiques : en Juin dernier, Taylor Swift ayant tapé du poing contre le streaming musical tel que Deezer ou Spotify, pour cause de faible rémunération des artistes, et faisant réagir le web. Mais dans un cas où l’activité d’une entreprise est éloignée thématiquement de « l’influenceur », l’impact sera faible. Par exemple, une chanteuse n’aura pas vraiment de crédibilité dans un domaine scientifique. Nous pouvons citer comme autres types d’influenceurs les professionnels, souvent des experts ou personnes qualifiées qui réagissent sur un thème lié à leur domaine d’expertise.
Récemment, un nouveau type d’influenceurs positifs a vu le jour : les internautes qui testent un produit ou un service et le partagent en masse sur leurs réseaux. Ces consommateurs à la casquette multiple tiennent des réseaux à forte audience et au suivi important, et ont acquis une certaine légitimité auprès des personnes morales. Exemple, les blogueurs de nourriture pour promouvoir un nouveau restaurant de cupcakes, ou encore les blogueurs de voyages qui sont aujourd’hui demandés et même rémunérés par les agences de voyage.
Comment donc se protéger de ces publications négatives en amont, ou agir en aval ?
Google porte également la casquette de responsable de la vie privée des utilisateurs. Depuis 2014, Google permet à ses utilisateurs d’accéder à un formulaire de « droit à l’oubli » (dans les cas les plus extrêmes) relatif au respect de la vie privée : ce formulaire permet de demander à Google de désindexer des sites web.
Il existe aussi des méthodes pour se protéger en amont du contenu négatif : beaucoup d’outils permettent de créer des alertes sur des expressions-clés afin de garantir un travail de veille d’e-réputation et ce dès la publication d’un contenu. Il est alors plus facile d’agir en conséquence en mettant en place sa stratégie numérique, pour contrer le nouveau contenu négatif.
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