Vous avez sans doute entendu parler ces derniers jours de l’amende que Tony et Jan Jenkinson, deux retraités du Royaume Uni, qui se sont vus attribuer par l’hôtel dans lequel ils ont séjourné suite au partage de leur avis plutôt négatif concernant leur séjour sur le site TripAdvisor.
Cela était sans savoir que l’hôtel en question avait dans son formulaire de réservation stipulé que, toute critique négative publiée sur TripAdvisor ferait l’objet d’une amende. Le Broadway Hotel à donc mis en pratique la clause suite au non respect de M. et Mme Jenkinson de cette dernière. Une sanction d’un montant de 100£ à donc était prélevait sur le compte du couple.
Cet événement nous rappelle l’ampleur de l’enjeu de l’e-réputation pour les hôteliers et les restaurateurs.
En effet, avec la multiplication de sites permettant le partage d’avis par les consommateurs, la réputation on-line est devenue un phénomène crucial pour ces professionnels.
TripAdvisor en est un exemple flagrant, c’est le site majeur dans le domaine de partage d’avis en matière de tourisme. Il est incontournable pour tous les consommateurs qui y viennent chercher les nombreux avis de clients afin de se faire une opinion sur les établissements. Le site est également incontournable car il est extrêmement bien référencé par le moteur de recherche Google et du fait de ses nombreux partenariats avec notamment Facebook.
Cependant, ces plateformes de partage d’opinions telles que Yelp, Zoover, Lafourchette… sont devenues le théâtre de tensions. Depuis quelques temps nous voyons émerger le phénomène de faux avis qui viennent polluer la réputation des établissements dans une atmosphère de concurrence. Ils peuvent être postés aussi bien par le restaurateur lui-même pour redorer son image ou bien par un concurrent dans le but de nuire à l’image d’un établissement.
L’impact des avis négatifs prend également une proportion énorme du fait d’une prise en compte élevé par les moteurs de recherches qui les mettent en avant dans les résultats de recherches.
Aujourd’hui il est évident que ces avis postés influent considérablement sur le C.A des restaurateurs et hôteliers. Au point de faire apparaître une tension entre les clients et les professionnels du domaine touristique.
Une bonne image pour un restaurant ou un hôtel est essentielle afin de fidéliser et élargir sa clientèle. Dans ce but il est primordial de mettre en place une veille afin d’être constamment informé des contenus en lien avec votre établissement et de pouvoir intervenir le plus rapidement possible pour faire face aux informations négatives.
